アプリの評価をあげたい！アプリの本当の評価を上げるために重要なスキームをご紹介
本来のアプリにおける評価は、利用シーンや利用用途を捉え、その利用者の声を聞き、アプリ自体をどのような形で展開し、且つその状態に合わせて常に改善していく事が本当の評価に繋がるのではないでしょうか。
そこでこの記事では、アプリの本当の評価を上げるためには、どのような施策をするべきかをご紹介いたします。
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目次
アプリ評価とは？
アプリの評価とは大きく分けて以下の3つになります。
- OSのストア評価（APPstore／Googleplay）
- メディア等でのランキング評価
- 調査による利用評価
なかでも、OSのストア評価は、実際の利用ユーザーがアプリに対して点数をつけているため、定量的評価の総計がストア評価として表示されてしまいます。
例えば、5人のうち1人が5点を付けたとしても、残りの人が全部1を入れた場合に、平均値となり、1.8という結果になってしまうのがストア評価です。
そのため、アプリの評価が2.6になった場合、一般の方は「このアプリは2.6点だ」という捉え方になってしまいます。
しかし、本当にこのアプリは2.6の評価なのか？という事を実際に噛み砕くと評価は違うのではないしょうか？
本来意識すべき評価とは？
本来意識しなければならないアプリの評価とは、ユーザーのアプリ利用実態を知り、その実態に対応していく事で評価を高めていく事です。
ユーザーの利用実態を把握していくと、様々なセグメントに分けることができます。そして、そのセグメント毎に利用実態が異なることから、この実態というものをきっちりと把握し、その実態に対応するものをアプリに取り入れていくことで、ユーザー毎の評価を高めることができます。
この部分を弊社はユーザーエクスペリエンスというものを用いて対応していくことだと考え、今回の記事で紹介します。
ユーザーの評価を高めるには？
「アプリの評価を高めること＝利用ユーザーの評価を高めること」と考え、そのためには、以下の3点が重要です。
- ユーザーの実態を知るべきである（どのような人たちがどう利用しているのか？）
- ユーザーが利用するアプリの利便性を高めるべきである（アプリが実際にどう使われているかによってそこの不満点に対して、どう利便性を高められるか。）
- ユーザー視点からユーザーに寄り添った機能やUIを提供する
ユーザーの評価を高めるスキーム
ユーザーの評価を高めるスキームとは、「ユーザーのセグメント化→ユーザーの実態を把握→セグメントの実態に沿った改修やUI改善を行う→改修、改善の効果検証をする」という評価改善プロセスを回していきながら、評価指標となる「アプリのNPS（ネット・プロモーター・スコア）を把握する」ことで、アプリは実際にどのような評価となり、プロセスを回すことでこの評価がどのように変わっていくのかを見ていく必要があります。
例えば、アプリの利用者全体に対して何かを施策をかけてもその施策が通らないもしくはその施策を望んでいないユーザーにとっては評価が上がることはないと考えられます。そのため、きちんとセグメント化したユーザーに沿って対応するということが、PDCAが回しやすく、効果検証がしやすいと言えます。
評価指標とは？
アプリの評価はNPSにより把握します。この評価でアプリがどういった評価立ち位置になっているのかを把握することが重要です。
下の図は要度と満足度のプロットになります。
縦軸は重視点、横軸は満足度とし、ここにアプリの利用実態の部分を定量的に評価を取り、 左上の「重点改善項目」にあたる内容が最も改善が必要となる部分になります。満足度が低く、重視度が高いため 、 求められている機能が不満足と評価されている。
上記のようなかたちで、利用実態を可視化し、プロットを基準にどこを改善していくべきか。どのようなユーザーを捕まえるべきかを把握し、先述した改善スキームのPDCAで回していくことができます。
評価改善プロセス
評価改善プロセスは以下のような手法で実施していきます。
「ユーザーのセグメント化→ユーザーの実態を把握→セグメントの実態に沿った改修やUI改善を行う→改修、改善の効果検証をする」
なかでも特に重要なのは、「ユーザーのセグメント化」「ユーザーの実態を把握」ことです。
ユーザーのセグメント化
実際にはユーザーをセグメント化してその利用実態からユーザーを把握して施策を実施すると が好ましいと考えられます。
例えばクレジットカードアプリの場合、「カードの利用状況」を利用実態と捉えた時に 「当月のカード利用状況が気になる方」と「先月のカード利用額が知りたい」という方どちらもカード利用状況ですが、このような実態が2つ出てきた場合に取るべき対応というのは変わってきます。
- 当月のカード利用状況が気になるユーザー→PUSH通知で現在の利用状況を送る
- 先月のカード利用額が知りたいユーザー→利用明細票を先月分から表示させるといったそれぞれへの対応が考えられるため、上記のように実態に沿った対応が重要となります。
パネルの選定と様々なセグメント化
弊社が持っているアンケートパネルをセグメント化として利用することも可能です。
保有するアンケートパネルからお客様用に必要なユーザーのパネルを抽出し、さらにここからお客様とユーザーをつなぐためのセグメントを区切る事ができます。
例えば、お客様のサービスを利用しているユーザーを抽出し、その抽出した中でサービス利用実績のデータでセグメント化することで、利用が高い人／低い人ということができます。そのため、ユーザーがアプリを使ってどのような目的を達成するのかというところに対して必要なユーザーを抽出して適切なセグメント化ができる仕組みになっています。
ユーザー実態を知る
ユーザーの実態を知るというのは、「需要」や「思い」といった人の気持ちの部分になります。これを利用と掛け合わせることで利用実態となり、こういった情報は通常では取得しづらいデータとなります。
例えば、「会員データ」「利用実績のデータ」「アプリの利用データ」3つの大きなデータを細分化すると以下になります。
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会員データ
- パーソナル情報（年齢、性別、家族構成など）
- サービスへの需要や思い（利用制限や利用限度など）
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利用実績データ
- サービス利用額、利用金額
- サービス利用タイミング（利用する状況とそのなぜ、利用する場所とそのなぜ）
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アプリ利用データ
- アプリ利用実績（どの機能を使っているか、いつ使っているか）
- アプリ利用需要（どういう時に使うか、アプリに求めるものはなにか）
上記の「サービスへの需要や思い」の部分をパネルを利用して取得することが可能です。
パネルの柔軟な活用
先ほどのお客様用に抽出したパネルをお客様の目的に合わせてセグメント化します。
このセグメント毎に実際のユーザーの声やアクションというものを拾い上げることができます。
実際には複数人数の対話から気づきと実態を取得するということもできます。その他にも特定の場所やサイトに誘導していくことや、ヘビーユーザー等に深層心理の実態を取得することもできます。
補足情報ですが、クロスマーケティンググループ（クロスコミュニケーション）は約465万人のパネルを保有していため、ほとんどのお客様が対象としているユーザーはある程度抽出することが可能です。
セグメントの実態に沿った改修やUI改善を行う
アプリの場合はFIREBASEで以下の設定をしっかり実現しておけば、セグメント毎への施策と効果検証が可能となります。
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ユーザーのセグメント
収集したユーザーのイベント（行動）値と属性値をもとに、アプリ内のユーザーをグループ化することができます。 -
高度なユーザー行動の分析
分析を助けるための機能が複数用意されており、セグメント毎の利用状況や行動のボトルネックを探すことができます。 -
改善施策の実行
アプリのアップデートを行うことなく、ユーザーに対して施策を行うことが可能です。 また、セグメント情報をもとにそれぞれの施策のだし分けが可能です。
スキームを回すための体制
実際にこのスキームを実行するためには、以下のような役割を果たす体制が必要です。
- ユーザー実態→アンケート：リサーチャー／利用者（パネル）
- セグメント化→データ分析：UX
- 改修・改善を行う→開発・運用：エンジニア／ディレクター
- 改修・改善を検証→データ集計：運用者
評価向上のロジックとして
特定のセグメント毎に改善施策を実施し、利用頻度が上がったか、閲覧回数が増えたか、誘導した施策に流れているかを効果検証します。検証が成功すれば、このセグメントにおけるユーザーの評価が高まる確率が上がってき、セグメント毎であってもNPSに変化が起きます。このセグメントの方々がストア評価を変更すればストアのスコアが変わります。（ストアユーザー評価点は積み上げではなく、更新になるため）
まとめ
ユーザーをセグメント化し、ユーザーの実態を把握する中で、セグメントの実態に沿った改修やUI改善を行い、改修、改善の効果検証をするというスキームを繰り返し確認していくことが重要です。このスキームを繰り返し、アプリへの評価を高めていくことが顧客ロイヤリティの向上へとつながります。
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