株式会社クレディセゾン様　インタビュー

株式会社クレディセゾン様　インタビュー

様々なセゾンカードのお得な情報や便利な情報を提供する、セゾンカードの公式スマートフォンアプリ「セゾンPortal」と「UC Portal」を弊社が開発いたしました。
アプリ作成を決めた理由、こだわった機能などアプリのご紹介と、 8か月と長期に渡る開発期間の中でどのようなコミュニケーションをとらせていただいたか、などについてお話いただきました。

スマートフォンアプリ「セゾンPortal」「UC Portal」を開発

アプリを開発する際に、何を意識されましたか？

お客様と「Webでのコミュニケーションを、一層強化していきたい」というところから始まりました。
弊社のようなクレジットカード会社が提供しているアプリは、ポイント数や請求金額を見るという基本機能が求められていると思いますが、機能を多角化するなど、何かプラスアルファできないかということを考え、具体化していきました。

こだわった機能を教えてください。

新しい取り組みとして、テキストメッセージでの問合せ機能を付けました。
それまでも、匿名にてメールでお問い合わせができる受付窓口はありますが、その中でお客様の会員情報などをやり取りすることは個人情報を取扱うため行っておりません。
今回のメッセージ問合せ機能により、セキュアな中でお客様の個人情報を含めてやり取りができる環境作りを実現し、今までは電話で対応していたことをメッセージでやり取りできるようになりました。

電話での問合せ方法にも変化はありましたか？

アプリ内から「電話をかける」ボタンを押すと、クレジットカードの種類に応じて適切なインフォメーションセンターのデスクにつながり、電話を受けたオペレーターの画面にそのお客様の情報が出て対応いたします。
通常の電話フローですと、まずデスクの電話番号を調べて、音声ガイダンスに従って進んでいき、オペレーターにつながった後に本人確認を行うなど、様々な手間がかかっていました。
お客様の満足度を上げていくうえで、このメッセージでお問い合わせを受けられる機能はとても重要だと考えています。

お問い合わせをオペレーターに直接つなげることができる、ということで、時間やコストを削減できたのではないでしょうか？

ゆくゆくは、コスト削減につなげたいと考えていますが、まだアプリを入れてくださっているお客様はカード会員の数パーセントですので、コストメリットが出るまでには至っていないです。
それ以上に「お問い合わせをくださる方はカードをご利用いただいている大切なお客様なので、お問い合わせを受けやすくするために環境を整えるべきではないか」と考えました。

スマホサイトではなく、今回アプリを作ろうと思った理由を教えてください。

Webでの認証は、IDとパスワードに頼らざるをえないのが現状で、セキュリティ強化のためにワンタイムパスワードや秘密の質問を入れることが必要です。アプリを導入して「お客様の端末でしか動かない」ようにすることで、そういった負担を減らすことができないかと考えました。
また、アプリのプッシュ機能を通じて、より高い確度で情報を到達させる取組みを目指すことも、今回のアプリを作ろうと思った理由の一つです。 アプリには拡張性があると思うので、今持っている機能で終わりだとは考えていません。 さらに進化し続けられるよう、一層クロス・コミュニケーションさんのご協力が必要になっていきます。

お客様へどのようにおすすめしていますか？

Webページなどでのご案内はもちろん、弊社の強みである対面カウンターの、セゾンカウンターでもおすすめしております。
カウンターでは、会員向けのインターネットサービス「Netアンサー」に登録していただく活動を行っていて、アプリ会員の何割かはその場でインストールしていただいています。
2014年9月から本格的にカウンターでのインストール促進を積極的に行っています。チラシを配るなどの促進を続け、ダウンロード数は堅調に推移し、おかげさまで、累計で37万件を突破いたしました（2015年1月上旬時点） 。

多くのダウンロードをセゾンカウンターの現場で獲得できる、秘訣は何でしょうか？

まずセゾンカウンターで案内のチラシを手にとってもらえるよう、カウンタースタッフを含めて色々工夫をしています。
チラシのサイズを、他の販促物とまぎれないようにしたり、データもカウンタースタッフで好きなサイズに加工してデスクマットにしたりと柔軟に対応できるようにしました。
カウンタースタッフたちは、お客様にどのように案内をしたら一番すんなりとアプリの良さが伝わるかということを考え、我々に伝えてきてくれます。「Netアンサー」の登録と一緒に「もっと簡単に見ることができるアプリも入れましょう」とおすすめし、それが多くのお客様にダウンロードいただくことにつながっているのです。

既にカードを持っているお客様の評判はいかがですか？

嬉しいことにプラスで評価していただいています。色々なアプリマーケットのコメントを読むと評価は高く、ここがダメという評価は今のところいただいておりません。

アプリの見た目でこだわったところを教えてください。

デザインよりも、パッと見てできる操作のしやすさや、分かりやすさなどシンプルを意識しました。
「カスタムパネル」と呼んでいる、お客様のお好みで選択・移動できるTOPページのパネルがその一例です。
また、デザインは弊社のコーポレートカラーの青色を取り入れました。背景の色を明るめの青色にしてドットを入れたことで、女性にも受け入れやすくなったのではないかと思います。

クロス・コミュニケーションと一緒に開発

プロジェクトを始める前と、終わった後で印象は変わりましたか？

いえ、期待通りでした。
プロジェクトメンバーの個々の思いが強く、折り合いがつかずに、打合せの場で協議になることもありました。
クロス・コミュニケーションさんには、その状況を理解し、形にしていただき、「これをやるんだったらこれとこれが合います」といったご提案をしていただいたことが非常にありがたかったと思います。
例えば、デザイン面では、弊社から「こういうデザインがいい」といった意見を出し、実際に持っている画像集を見せていただくなど、柔軟に対応していただきました。
コミュニケーション面では、お会いしてお話するのは週に一度ですけれども、ほぼ毎日電話やメールでやり取りをしていましたし、場合によっては週に2、3回会ったりと頻繁に行っていました。
弊社の文化を知っていただき、その上で解の選択肢をご用意いただきながら進めていくことができました。

既にカードを持っているお客様の評判はいかがですか？

嬉しいことにプラスで評価していただいています。色々なアプリマーケットのコメントを読むと評価は高く、ここがダメという評価は今のところいただいておりません。

クロス・コミュニケーションからのご提案は御社の要望とマッチするものでしたか？

はい。ボタンの形状や色などに対するわがままな要望にもすばやく対応していただきました。
裏側の動作を取り仕切るプログラムがどうやって動いているかを知らないで意見を出していたので、もっとこうしたい、こうやって動かせるようにしたい、反応が遅いので早くしたいなど、我々は肌感覚でしか伝えられませんでしたが、それらをうまく吸収して、対応していただけたと思います。

ご回答いただき、ありがとうございました。

社名	株式会社クレディセゾン様 http://www.saisoncard.co.jp/
業種	クレジットカード会社
業務内容	クレジットサービス・リース・ファイナンス・不動産関連ほか
URL	■セゾンPortal ■UC Portal