「お客様とのコミュニケーションを強化」するためにアプリを開発
- アプリ「セゾンPortal」と「UC Portal」の内容を教えてください。
- お客様が登録しているカードの請求金額やポイント数をTOP画面に表示できるなど、弊社が提供している様々なサービスの入口としての機能を兼ねそなえたアプリとなっています。
- アプリを開発する際に、何を意識されましたか？
- お客様と「Webでのコミュニケーションを、一層強化していきたい」というところから始まりました。
弊社のようなクレジットカード会社が提供しているアプリは、ポイント数や請求金額を見るという基本機能が求められていると思いますが、機能を多角化するなど、何かプラスアルファできないかということを考え、具体化していきました。
- こだわった機能を教えてください。
- 新しい取り組みとして、テキストメッセージでの問合せ機能を付けました。
それまでも、匿名にてメールでお問い合わせができる受付窓口はありますが、その中でお客様の会員情報などをやり取りすることは個人情報を取扱うため行っておりません。
今回のメッセージ問合せ機能により、セキュアな中でお客様の個人情報を含めてやり取りができる環境作りを実現し、今までは電話で対応していたことをメッセージでやり取りできるようになりました。
- 電話での問合せ方法にも変化はありましたか？
- アプリ内から「電話をかける」ボタンを押すと、クレジットカードの種類に応じて適切なインフォメーションセンターのデスクにつながり、電話を受けたオペレーターの画面にそのお客様の情報が出て対応致します。
通常の電話フローですと、まずデスクの電話番号を調べて、音声ガイダンスに従って進んでいき、オペレーターにつながった後に本人確認を行うなど、様々な手間がかかっていました。
お客様の満足度を上げていくうえで、このメッセージでお問い合わせを受けられる機能はとても重要だと考えています。
- お問い合わせをオペレーターに直接つなげることができる、ということで、時間やコストを削減できたのではないでしょうか？
- ゆくゆくは、コスト削減につなげたいと考えていますが、まだアプリを入れてくださっているお客様はカード会員の数パーセントですので、コストメリットが出るまでには至っていないです。
それ以上に「お問い合わせをくださる方はカードをご利用いただいている大切なお客様なので、お問い合わせを受けやすくするために環境を整えるべきではないか」と考えました。
