ダイナースクラブ公式アプリ

顧客との接点を深化させる公式アプリリニューアル。
三井住友トラストクラブ様が描く、デジタルの先にある「おもてなし」

（左から）株式会社三井住友トラストクラブ　柴﨑 暉子さん、藤川 美香さん

三井住友トラストクラブ株式会社様は、1960年に日本で最初のクレジットカード専業会社として設立されました。現在、「ダイナースクラブ」「Visa」「Mastercard®」の国際ブランドそれぞれの長所をいかしたカード商品を発行しています。主軸である「ダイナースクラブ」は日本で唯一の発行会社であり、世界で75年、日本で65年以上にわたり、独自の価値観と上質な体験を追求されていらっしゃいます。

同社では、「おもてなしの心で価値ある体験をお届けし豊かな人生の出会いを繋いでいく」という企業理念のもと、デジタル化が進む現代においても、心温まるおもてなしとデジタル技術を融合させた顧客体験の創出に取り組まれています。その顧客接点の中核となる「ダイナースクラブ公式アプリ」「TRUST CLUBカード公式アプリ」のリニューアル開発および運用のパートナーとして、当社をお選びいただきました。
ノーコードツールからフルスクラッチ開発への移行、そしてリリース後の迅速な機能改善を可能にする「伴走型」開発体制の導入について、マーケティング本部の皆様にお話を伺いました。

伝統あるブランドが目指す、デジタルと「おもてなしの心」の融合

――改めて貴社が展開されているサービスについて教えてください。

斎藤さん：当社は、日本で唯一「ダイナースクラブカード」を発行しているクレジットカード会社です。1960年に設立され、1961年に多目的クレジットカードの発行を開始して以来、長年にわたりハイクラスなカード、富裕層向けのカードとして認知していただいております。現在はダイナースクラブに加え、VisaおよびMastercardブランドの「TRUST CLUBカード」も展開しています。
「食事をする人のクラブ＝ダイナースクラブ」の社名のとおり、特にグルメサービスには独自性があります。コース料理を2名様以上で利用した場合1名様分が無料になる「エグゼクティブ ダイニング」や、「ダイナースクラブ フランス レストランウィーク」「ダイナースクラブ 銀座レストランウィーク」などのイベントを企画・後援しています。また、利用金額に一律の利用可能枠を設けない設計や、カードを提示するだけで世界1,700箇所以上の空港ラウンジをご利用いただける点など、質の高い手厚いサービスを評価いただいております。

―― 貴社は顧客への体験価値提供に注力されていらっしゃいますが、顧客との強固な関係を構築するために、具体的にどのような取り組みを行われていますか。

斎藤さん：サービス提供だけにとどまらない「特別な体験」をお届けすることを重視しています。ダイニングイベントや寺社仏閣・大使館での文化的体験など、本物志向の企画を多数実施しています。「ここでしか、見つけられないものがある。」というブランドスローガンのもと、唯一無二の体験を提供し続けることが、顧客との強固な信頼関係に繋がっていると考えています。また、顧客とのコミュニケーションチャネルとして、冊子タイプの会員誌 ”Signature” を現在も継続して発行しております。会員誌は満足度や閲読率が非常に高く、「 ”Signature” があるから会員を続けています」とおっしゃっていただける方も多くいらっしゃいます。顧客接点となるチャネルとしては、他にもコールセンター・DM・ウェブサイト・アプリ等いくつかありますが、”人”での手厚いサービスも残しながら、デジタル化を促進している点が当社の特徴だと考えています。そのデジタルでの顧客接点として中核を担っているのが公式アプリです。

情報発信ツールから顧客プラットフォームへ。アプリリニューアルに込めた思い

―― 以前はノーコードツールを活用してアプリを提供されていたかと存じますが、その背景と当時の課題について教えてください。

斎藤さん： 以前のアプリは、顧客への優待情報の発信強化と、紙クーポンの電子化による利便性向上を主な目的としておりました。当時はアプリプラットフォームを活用することで、比較的スピーディーにサービスを提供できるというメリットがありました。
一方で、サービスを運営していく中で、いくつかの課題が明らかになってまいりました。まず、プラットフォームの性質上、カスタマイズや機能拡張に限界があり、顧客のニーズの変化や、デジタル環境の進化に柔軟に対応することが難しい状況となっていました。

藤川さん：具体的には、クレジットカードアプリとしての基本機能の拡充とフィッシング詐欺等への懸念から、信頼性の高い認証基盤の整備が急務でした。将来的なデジタル環境の進化や決済機能の多様化も見据えた、拡張性の高いアプリ基盤を構築することが顧客への長期的な価値提供につながると考え、既存プラットフォームの制約にとらわれないフルスクラッチでのリニューアルに至りました。

―― 数ある開発会社の中で、最終的に当社をパートナーに選んでいただいた決め手は何でしょうか。

藤川さん：パートナー選定にあたっては、複数の開発会社様にご提案をいただき、技術力・実績・コスト・運用体制などの観点から総合的に評価を行いました。その中で御社を選ばせていただいた決め手は大きく3点あります。
1点目は、金融系アプリの開発実績が豊富であった点です。クレジットカード会社など、当社と近しい業種でのアプリ開発経験をお持ちであり、金融サービス特有の要件やセキュリティへの理解が深いと感じました。また、既存モジュールの活用により開発期間とコストを抑えながら高品質なアプリを実現できるという具体的な提案をいただいた点も、大きな評価ポイントとなりました。

2点目は、UI/UXデザインへの取り組みです。デザイン設計のプロセスにおいて、御社が保有するパネルを活用したUI/UX調査による仮説検証や、顧客体験の可視化に取り組んでいただける点を高く評価いたしました。顧客にとって使いやすいアプリを実現する上で、非常に心強いと感じました。
3点目は、要件整理からシステム化計画の事前検討まで、当社に伴走いただける体制をご提案いただいた点です。開発の上流工程からご支援いただけることで、当社の意図や課題を深く理解した上で開発を進めていただけると判断いたしました。これらの点を総合的に評価した結果、御社にぜひご支援をお願いしたいと考え、ご依頼しました。

―― リニューアル後のご感想を教えてください。

藤川さん： リニューアルに対して、社内からは「デジタル顧客接点の集約による事務効率化と体験の多様化」「家族会員様への利用範囲拡大や新コンテンツ追加による利便性向上」に対して大きな期待が寄せられていました。その一方で、顧客に日常的にご利用いただけるような、利便性の高いアプリの実現は、容易なことではないとも考えていました。御社の豊富な開発実績やノウハウを活用いただくとともに、社内ヒアリングも実施し、成功率を高められるよう取り組みました。リニューアル後は、旧環境では不可能だった自社仕様による柔軟な機能実装が可能となり、顧客のニーズや市場変化に合わせたアップデートがしやすくなりました。フルスクラッチで開発した価値を日々実感しています。

―― では、改めて現在のアプリが担っている役割やコンセプトを教えてください。

藤川さん： 弊社アプリは、顧客との重要なコミュニケーション接点として位置づけています。2023年11月のリニューアル以降、顧客の利便性向上と顧客コミュニケーションの最適化を基本コンセプトとして掲げてきました。そして2025年5月の大規模リニューアルでは、そのコンセプトをさらに深化させる形で刷新しています。
具体的には、アプリ単体の機能提供にとどまらず、アプリをフックとして様々なサービスへ誘導・展開できるプラットフォームとしての役割を担っています。顧客の日常的な利用シーンに寄り添いながら、必要なサービスをシームレスに届けることを意識しています。また、カード会社のアプリという性質上、セキュリティは最優先事項と捉えており、リニューアル時からFIDO認証を採用しています。パスワードに依存しない生体認証ベースの仕組みを早期から導入することで、顧客が安心・安全にご利用いただける環境づくりに注力してきました。

スピード感と柔軟性を重視した「伴走型」の支援体制

―― 追加開発においては都度の個別契約ではなく、年間での継続支援・保守契約という「伴走型」の体制をとっています。この形態を選ばれている理由と、現在の支援スピードや柔軟性に対する率直なご感想をお聞かせください。

柴﨑さん：アプリは一度リリースして終わりではなく、顧客の声や市場変化に合わせて継続的にアップデートをしていくものと考えています。そのため、都度のお見積もりや契約調整が発生する個別契約よりも、年間を通じて準委任契約で開発支援の契約をし、伴走していただく今の体制がアプリ開発には適していると判断しました。 顧客からのご要望や突発的な社内からの依頼、不具合対応などの際、個別契約に伴う手続きの手間を挟むことなく、素早く開発に着手していただけるため、開発リードタイムが大幅に縮小されました。スピード感と柔軟性をもって対応いただける点は、非常に心強く感じています。

―― 現在の伴走型のチーム体制において、当社のPMやエンジニアとのコミュニケーションや、業務の進行についてはいかがでしょうか。

柴﨑さん： 週次ミーティングに加え、チャットツールや電話などを活用し、日常的に密なコミュニケーションが取れています。ほぼ毎日のように何かしらでやり取りを行っている状態です。急な仕様変更や相談が生じた際もスピーディーに共有・検討ができ、非常に柔軟に対応いただいています。また、当社の意図をしっかりと汲み取っていただいた上で対応いただけるため、認識のズレが生じにくく、業務がスムーズに進行しています。

―― リニューアル後も継続的にアップデートを重ねられていますが、これまでで特にこだわった機能はございますか。

柴﨑さん：特にこだわったのは、ホーム画面のデザインと導線設計です。 従来はサービスやカードの種類が多い分、「アプリ内の情報量が多くどこに何があるかわかりづらい」という課題がありました。そこで、類似コンテンツをカテゴリごとに整理・アイコン化し、ポイント交換、生体認証登録など利用頻度の高い機能へ1タップでアクセスできるよう設計を刷新しました。さらに、顧客一人ひとりに合わせたおすすめコンテンツの表示機能も追加しています。
苦労したのは、「当社らしい高級感」と「分かりやすさ」の両立です。分かりやすさを意識するとポップなデザインになりがちなので、社内アンケート等を実施しながらデザイン検討を重ね、ブランドの格調高さを損なわないデザインを実現しました。直感的な操作性や導線の改善により、リニューアル後はストア評価が上昇し、顧客からも「使いやすくなった」とポジティブな反響を多くいただいております。

（画像）リニューアル後のホーム画面（2025年5月時）

パーソナライズの強化で目指す、顧客とのさらなる絆

―― 今後、アプリを通じて会員様にどのような価値を提供していきたいとお考えでしょうか？また、他にも強化をしていきたいことはございますか。

柴﨑さん： 今後もアプリは顧客との重要なコミュニケーション接点として深化させていきたいと考えています。 特に力を入れたいのがパーソナライズの強化です。画面表示やお知らせ・告知などを一人ひとりのご利用状況やニーズに合わせて最適化することで、「自分のためのアプリ」と感じていただけるような体験を目指しています。また、顧客と当社の歩みを刻むオリジナルサービス「HISTORY」をはじめ、当社ならではの独自機能の拡充にも取り組んでまいります。

斎藤さん：また、私たちは、三井住友トラストグループという銀行のグループ・配下にいますので、こちらとも連携をしながら、お客様の人生を最初の入会から、退職後もサポートしてまいりたいとも考えています。

―― 今後、さらなるサービス成長を目指す上で、当社に期待することを教えてください。

今後は、アプリをご利用いただいている顧客はもちろん、まだご利用いただいていない顧客にもアプリの価値を届けることが重要な課題と考えています。そのためにUI/UXの継続的な改善や新機能の導入を通じて、アプリの利用率・継続率をさらに高めていきたいと考えています。
その実現に向けて期待したいのは、アプリのトレンドや最新技術、機能事例など、様々な角度からの積極的なご提案です。私たちだけでは気づきにくい視点や、他社・他業界の動向なども取り入れながら、一緒にアプリをより良くしていただけるパートナーとして、引き続き伴走いただけることを期待しています。

社名	三井住友トラストクラブ株式会社様
業種	金融業
事業内容	クレジットカード業、貸金業、保険代理業等
アプリ名称	ダイナースクラブ公式アプリ TRUST CLUBカード公式アプリ
アプリ内容	「ダイナースクラブ公式アプリ」および「TRUST CLUBカード公式アプリ」は、カードの利用明細やポイントの確認をはじめ、空港ラウンジや厳選されたグルメ優待特典へスマートにアクセスできるアプリです。
URL	◾️ダイナースクラブ公式アプリ ◾️TRUST CLUBカード公式アプリ